ارزیابی عملکرد و کیفیت خدمات بر اساس مدل تعالی سازمانی efqm تحت شرایط انحصار (مطالعه موردی بیمارستان امام رضا(ع) شهرستان اسلامشهر)

چکیده در گذشته عملکرد سازمان های بهداشتی درمانی از طریق شاخص های درمانی ارزیابی می شد و کیفیت خدمات تنها با دانش فنی کارکنان حرفه ای پزشکی و پرستاری تضمین می شد ولی امروزه سازمانهای بهداشتی و درمانی مراکز پیچیده ای هستند که نیاز به حمایت قوی مدیریت در زمینه ارزیابی عملکرد دارند. هدف محقق در این پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات وعملکرد یک واحد دولتی است که در شرایط انحصار, خدمات عمومی را ارائه می نماید می باشد و بیشتر به تأثیر شرایط انحصاری در کیفیت خدمات پرداخته شده است. در این پژوهش بیمارستان امام رضا (ع) شهرستان اسلامشهر به عنوان تنها بیمارستان موجود درمنطقه جهت مطالعه موردی انتخاب و از مدل تعالی سازمانی efqm استفاده شده است. این تحقیق از نوع تحقیقات توصیفی به صورت منطقی میاشد و روش جمع آوری داده ها پرسشنامه استاندارد سازمانی است که در نتیجه مشخص گردید که وضعیت موجود بیمارستان امام رضا (ع‎)‎ از نظر معیارهای الگوی سرآمدی نسبت به وضعیت مطلوب , کمتر از متوسط می باشد و تأثیر مستقیم شرایط انحصار ارائه خدمات در افت سطح کیفیت خدمات به اثبات رسید. از واژگان کلیدی این پژوهش می توان به عملکرد ,کیفیت و مدل تعالی /سرآمدی سازمانی (efqm) اشاره کرد.